- Czym są wskaźniki i do czego służą?
Jeśli termin “wskaźniki” wydaje się komuś obcy, jest to tylko i wyłącznie obco brzmiące wyrażenie, bo w praktyce towarzyszą nam na co dzień. Codziennie się nimi posługujemy mierząc czas, wartości finansowe, liczbę kilometrów, zgubione kilogramy i wiele innych wartości w życiu prywatnym. Jak wygląda ich zastosowanie w odniesieniu do biznesu?
Zacznijmy od tego, że wskaźniki są nieodłącznym elementem systemów zarządzania, norm ISO, analiz finansowych, zarządzania biznesem czy układania celów. W biznesie i procesach wskaźniki są ich spójnym elementem. Nawet gdy ich nie dostrzegamy lub traktujemy po macoszemu, jest to jeden z najbardziej fascynujących elementów zarządzania procesami i firmą. Każda osoba o upodobaniach analitycznych to potwierdzi. Nie jest to jednak temat zarezerwowany jedynie dla osób o upodobaniach analitycznych. Nawet osoby, które dotychczas stroniły od wszelkich cyfr i wykresów, mogą się bardzo zaciekawić, gdy poznają szereg wartości jakie niosą.
Wskaźnik to nasz checkpoint, czyli punkt kontrolny.
Ustanawiając sobie cel, niezależnie czy firmowy czy prywatny, warto jest określić tzw. punkty pomiaru. Oznacza to dokonywanie pomiarów w określonych odstępach czasowych, by systematycznie móc realnie zmierzyć, czy jesteśmy na odpowiednim etapie do osiągnięcia celu. Wyobraźmy sobie, że chcemy w ciągu 12 miesięcy zdobyć w jakieś czynności 100 pkt. Nadchodzi 11 miesiąc i okazuje się, że mamy zaledwie 10 pkt. Gdybyśmy założyli pomiar np. comiesięczny, to mielibyśmy szansę wyłapania co nas zbliża lub oddala od celu i odpowiednią ilość czasu na skorygowanie naszych działań i schematów postępowania.
Ten prosty przykład pokazuje nam, że wskaźnik to nic innego jak nasz checkpoint do drodze do celu.
Wskaźniki pokazują stan faktyczny, a nie opinie czy „wydaje mi się”
Kolejną niepodważalną wartością wskaźników jest to, że pokazują nam fakt w formie policzalnej. Oznacza to, że niezależnie z naszą opinią, mamy określony stan faktyczny. 2+2 to jest zawsze 4. Pomiar wskaźników pozwala nam nie opierać się na upodobaniach, opiniach, wymysłach czy „wydaje mi się”, ale na realnej liczbie/wartości, z którą nie będziemy w stanie polemizować. Otrzymujemy jednoznaczną odpowiedź, w jakim miejscu jesteśmy w naszej drodze do celu. Zdarza się, że to często nie podoba się managerom, czy ogólnie osobą zarządzającym, ponieważ weryfikuje realny wynik. Dlatego każdy musi sam zadać sobie pytanie: opinia czy fakt?
Jeżeli decydujemy się postawić na fakty i robimy to rzetelnie oraz cyklicznie, w zamian dostajemy szansę na skorygowanie działania, zasobów i planów w czasie teraźniejszym. Nawet jeżeli na początku droga do naszych celów jest wyboista, to cały czas mamy szansę na poprawę, poprzez analizę stanu faktycznego na teraz.2. Jakie błędy popełniają firmy tworząc wskaźniki?
Brak analizy celu, jaki ma określać wskaźnik.
Często pojawiające się pytanie odnośnie tego, jaki wskaźnik będzie dobry dla mnie, jest niestety błędnym pytaniem. Prawidłowo postawione pytanie powinno brzmieć: Jaki jest cel lub cele w danym procesie, który chcę osiągnąć? Jak już to ustalimy, to kolejnym pytaniem powinno być: jaka liczba pomoże nam zmierzyć i określić osiągnięcie lub status naszego celu. Prosta zmiana, ale jakie daje nam całkowicie inne podejście do układania wskaźników.
Przyjmowanie pierwszych lepszych, najbardziej powszechnych wskaźników.
Kolejnym błędem przy ustalaniu wskaźników, jest przyjmowanie tych najbardziej powszechnych. Często jest to stosowane w myśl “ wszyscy takie mają w mojej branży”. Jednak, czy wszystkie firmy z tej samej branży mają na pewno te same cele? Przede wszystkim powinniśmy zacząć od analizy czy dany wskaźnik odnosi się do NASZEGO, konkretnego celu. Nie powinniśmy wzorować się na wskaźnikach najczęściej używanych w naszej branży, a dopasować je do własnego planu.
Układają wskaźników “na siłę” dla każdego procesu
Spotkałem się już w swojej pracy z bardzo kuriozalnymi wskaźnikami, np. “minimum jedna niezgodność podczas każdego audytu wewnętrznego” lub “liczba przyjętej korespondencji na sekretariacie”. Jeżeli takie wskaźniki mają mają rozsądne uzasadnienie i odnoszą się do konkretnego celu, mają wartość wskazujące na ten cel, to jest to w porządku. W tych przypadkach jednak były tworzone na siłę, aby było cokolwiek. Coś na zasadzie “lania wody” na sprawdzianie, żeby nie oddać pustej kartki. Wskaźnik nie ma być przymusem, tylko realną wartością. Tam,gdzie nie musimy lub nie chcemy, nie róbmy ich na siłę. To tylko frustruje zespół i tworzy czarny PR dla samych wskaźników.
3. Jakie błędy popełniają firmy zarządzając wskaźnikami?
Nie określony indywidualny cykl pomiaru dla każdego wskaźnika
Bardzo dużym błędem jest określenie jednego cyklu pomiarów dla każdego wskaźnika. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Wskaźniki są różne. Jeden będzie nam dawał konkretną wartość już w pierwszym dniu pomiaru, drugi po tygodniu, trzeci po miesiącu, a jeszcze inny po kwartale czy roku. Dlatego warto przyjąć sobie dla każdego wskaźnika indywidualny cykl pomiaru. Warto zaznaczyć, że nie chodzi tu o cykl analizy, która może mieć swój określony trend np. tygodniowy czy miesięczny.
Liczenie wskaźników, do których pozyskanie danych jest niezwykle trudne lub niemożliwe
Jeden z Dyrektorów, którego audytowałem, powiedział mi, że spędza miesięcznie ok. 1,5 dnia na liczeniu danych, aby określić wartość wskaźników. To jest aż 18 dni w roku, czyli prawie cały miesiąc roboczy, zmarnowany na pozyskiwanie danych. Nie popełniajmy tego błędu! Nawet jeśli wydaje się, że posiadamy najlepszy na świecie wskaźnik, to nie możemy poświęcać na niego aż tak dużo czasu. Należy analizować wskaźniki również pod kątem łatwości pozyskania danych. Najlepiej jeżeli jesteśmy je w stanie wygenerować automatycznie z programu lub pliku excel.
Brak eliminowania złych wskaźników
Pamiętajmy o tym, że wskaźnik nie jest skałą i można go zmieniać, zastępować, modyfikować a nawet eliminować. Jeżeli nawet po kilku cyklach pomiaru, okazuje się, że dany wskaźnik nie spełnia naszych warunków, pozyskanie danych do niego jest jednak czasochłonne, jego wartości nie określa nam systemu realizacji celu w procesie lub nie jesteśmy w stanie nim sterować, to nie bójmy go wyeliminować.
Warto testować, szukać najlepszych rozwiązań i optymalizować
Testy, testy, testy. Nie bój się testować, próbować różnych konfiguracji, metod pomiarów, nieszablonowych wskaźników. Może się okazać, że dopiero po czasie nasz proces zarządzania wskaźnikami będzie najbardziej optymalny, wartości spełniające wszystkie wymagania skutecznego pomiaru. Ale nawet jeżeli po czasie okaże się, że coś w naszym procesie analiz nie pasuje, to również nie bój się tego zmienić
Podsumowanie
Samo eliminowanie tych kilku najważniejszych błędów, już daje Ci duża przewagę w procesie zarządzania wskaźnikami i pozwala skutecznie analizować założone cele. Wg. mnie kluczowe jest zacząć i testować. Przekonałem się o tym na własnym przykładzie – do dziś weryfikuje różne konfiguracje moich wskaźników w różnych firmach i branżach. Sam siebie zaskakuję wynikami i obserwacjami. 🙂
Jeżeli potrzebujesz pomocy w określaniu wskaźników dla danego procesu lub ułożeniu procesu zarządzania wskaźnikami to kliknij w baner, który przekieruje Cię do kursu 155 wskaźników procesowych, który został opracowany, aby pomóc układać i testować różnego rodzaju wskaźniki.
Jego rozszerzona wersja dodatkowo pokazuje, jak możesz już teraz, z wykorzystaniem przykładowych matryc, samodzielnie zaplanować i ułożyć prosty proces zarządzania wskaźnikami procesowymi.
