Wdrożenie struktury procesowej i procesów

Jeżeli wolisz posłuchać tego artykułu – przejdź na nasz podcast i wysłuchaj tego odcinka

Wdrożenie procesów oraz samej struktury procesowej w firmie, powiedzmy sobie szczerze, łatwe nie jest, ale niesie za sobą bardzo dużo wartości, zarówno w małych jak i dużych firmach. Oczywiście w zależności od wielkości firmy proces ten, będzie bardziej lub mnie złożony i skomplikowany.

Na początek musimy ustalić jedno, procesy nawet jeżeli jeszcze nie masz ich zidentyfikowanych, zaplanowanych i wdrożonych i tak są elementem każdej firmy, również Twojej.

Można powiedzieć, że firma to system połączonych ze sobą procesów, czy tego chcemy czy nie i tylko od nas zależy czy będziemy nimi zarządzać ,czy wolimy gasić pożary i być zarządzanymi przez nasze, często chaotyczne procesy.

Wdrażałem procesy już w setkach firm i dziesiątkach branż, przez co widziałem na własne oczy do czego można doprowadzić w organizacji pracy bez poukładanych systemowo procesów. Również widziałem ile tracą firmy bez odpowiedniego poukładania, standaryzacji oraz zarządzania procesami.

Uniwersalne problemy firm bez odpowiedniej struktury procesowej, to:

·       Bardzo słaba komunikacja wewnętrzna – nie wiadomo, kto, co, kiedy robi, zrobił lub planuje zrobić. Różne osoby powtarzają te same zadania lub pracują nad zadaniem, które już przez kogoś zostało zrealizowane, ale brak informacji o tym w firmie. Nie wspomnę o braku wymiany kluczowych danych o zmianach w obsłudze klienta, realizacji produktu lub usługi.

·       Realizacja tego samego zadania na różne sposoby – tzn. jedną operacją 10 osób wykonuje, na 10 różnych sposobów, oczywiście jedyni lepiej, a drudzy z ogromnym elementem marnotrawstwa czasu, zasobów i pieniędzy. Raz widziałem jak w jednej firmie realizowany jest proces przyjęcia klienta, gdzie jedna osoba wykonywała ten proces „tylko” w ciągu 37min (liczyłem), a druga w ciągu 6 min. Zbierając dokładanie ten sam zakres danych. Wyobraź sobie irytacje klienta, oczywiście tego który spędził 37 min. W jednym procesie!

·       Ciągnące się, powtarzające skargi i reklamacje – nie ma jasnego proces rozpatrywania reklamacji wewnętrznych i zewnętrznych, brak systemu identyfikacji przyczyn i wdrażania działań zapobiegawczych.

·       Brak przepływu danych pomiędzy procesami – ktoś na coś ciągle czeka, ktoś kogoś ciągle prosi, ktoś komuś zapomina przekazać informacje lub materiał.

·       Kompletny brak nadzoru nad procesami, nie wiadomo, kto, co i kiedy wykonał, gdzie się znajduje produkt, lub na jakim etapie jest usługa, kto ją nadzoruje lub podejmuje decyzje w jakim zakresie, gdzie, co jest zapisane i dlaczego na kartce, a nie w excelu lub systemie itd. Widziałem jak w dziale zakupów, zamówienia realizuje się w formie telefonicznej lub e-mailowej lub u przedstawiciela, jedni to zapisują w systemie, inni na kartce, a jeszcze inni nigdzie, brak jasnych terminów realizacji, a nawet czasami sposobów kontroli dostawy. A jak nie przyjedzie, to co zamówiliśmy to brak podstaw do reklamacji.

Oprócz tego wszystkiego, bez odpowiedniego zarządzania procesami doprowadzamy do tego, że:

·       Im większa firma, tym większy zaczyna panować w niej chaos.

·       Pracownicy zaczynają się czuć zagubieni.

·       Część członków zespołu nie posiada podstawowych informacji, które powinny być oczywiste.

·       Nowi pracownicy są źle wdrożeni do stanowiska, na którym będą pracowali.

·       Następuje znaczne pogorszenie obsługi klienta.

·       Zamówienia nie są realizowane terminowo.

Oczywiście mógłbym tak wymieniać i przywoływać różne anegdoty, ale to nie w tym mój cel.

Skoro już opisałem kilka problemów związanych z brakiem zarządzania procesami, to teraz warto określić, dlaczego skorzystamy wdrażając procesy w firmie, oczywiście następnie odpowiednio nimi zarządzając i utrzymując.

Ponieważ to, co musisz wiedzieć, zarządzania procesami to PROCES. To nie tak, że dziś zidentyfikujemy, zaplanujemy, ustandaryzujemy, wdrożymy zarządzanie procesowe i tak będzie już zawsze jest to pierwsza pułapka, z którą się spotykam w organizacjach. Większość firm myśli, że ma wdrożone zarządzanie procesami, tylko nie wie czego to właściwie nie działa tak jak powinno i tu dochodzimy właśnie do tego, że brakuje procesu zarządzania i utrzymywania struktury procesowej.

Często procesy są mylone z procedurami, które pomimo licznych korzyści, jakie dają, to nadal wiele przedsiębiorstw ma opory, żeby zacząć je wdrażać (skutecznie) w swojej firmie. Czasami są to negatywne przekonania na ich temat, a czasami jest to spowodowane brakiem umiejętności, aby je wprowadzić do swojego biznesu.

A procedury to tylko jeden z elementów zarządzania procesami i wcale ich tam nie musi być.

Zalety zarządzania procesami.

Zaletami, a raczej korzyściami z zarządzania procesowego i stworzenia struktury procesowej jest w firmie:

• samo podejście procesowe jest metodologią, na której oparte są wszystkie znane systemy podejścia w zarządzaniu i projekty optymalizacyjne wg. norm ISO, podejścia LEAN, zarządzanie przez cele itd.;
• większa skalowalność biznesu;
• stworzenie zamiast struktury typowo hierarchicznej, strukturę poziomową, czyli procesową – każdy jest niezbędnym „elementem” większej układany
• zapanowanie nad porządkiem i zorganizowaniem pracy;
• lepsze zarządzenia zasobami ludzkimi – każdy pracownik, co ma robić, za co odpowiada, w jakim procesie pracuje oraz kto jest jego klientem wewnętrznym
• jasno określona odpowiedzialność członków zespołu za poszczególne procesy i podprocesy;
• proces wdrożenia nowych pracowników jest łatwiejszy i sprawniejszy;
• zamówienia, usługi, produkcja są nadzorowane, wykonywane dokładnie według określonych standardów i terminowo.
• wszyscy pracownicy w obrębie jednego procesu realizują go na tym samym poziomie i w tak samo optymalny sposób, ponieważ, każdy korzysta z tych samych zasobów.
• utrzymanie kontrahentów i stałych klientów – którzy, częściej decydują się na długotrwałą współpracę – chyba tez znasz firmy których produktu lub usługi są ok, ale przez ich wewnętrzny bałagan jest bardzo ciężko współpracować i warto by zmienić takiego kontrahenta

Ograniczenia

Najczęściej firmy/instytucje bronią się przed wdrożeniem zarządzania procesowego i struktury procesowej ponieważ:

• nie chcą wprowadzać biurokracji i procedur do firmy – ale przez to wprowadzają chaos, brak organizacji pracy, marnotrawstwo, frustracje zespołu;
• chcą się wyróżniać swoim podejściem od korporacji – korporacją, choć słabo działającą, można stać się bez zidentyfikowanych i ułożonych procesów, nie życzę w takiej pracować;
• nie wiedzą, od czego zacząć i jak powinni stworzyć te procesy – tutaj zawsze warto się edukować lub korzystać z pomocy osób, które już to robiły lub wiedzą jak do tego podejść, niestety przez brak wiedzy 50% projektów wdrożenia sytemu zarządzania procesami upada do 6 miesięcy;
• nie mają pomysłu, w jaki sposób mogą wprowadzić, tak zmiany, wielu myśli, że drastyczne, i jak przekonać do nich cały zespół – pamiętajmy, że nie ma mowy o zmianach drastycznych, a jak przekonać zespół jest mnóstwo metod i sposobów, uwierzcie.
• w przedsiębiorstwie już kilkakrotnie próbowano wprowadzić do firmy procesy lub (niestety) same procedury, jednak z biegiem z czasu nikt z nich już nie korzystał – tu właśnie mowa o braku utrzymania systemu, nie sztuką jest opracować i wdrożyć, ale utrzymać zarządzanie procesowe.

Druga część artykułu – Jak wdrożyć i utrzymać zarządzanie procesami?