Z problemami, niezgodnościami mierzymy się w każdej firmie, organizacji oraz codziennej pracy, pytanie jak do nich podchodzimy, czy traktujemy je jak coś negatywnego, czy może jako szanse na poprawę, doskonalenie i rozwój.
Jest to na pewno pierwszy ważny krok, czyli podejście. Ale samo podejście do problemów, nie jest jeszcze rozwiązaniem, a nawet jego próbą. Dlatego potrzebujemy, równocześnie systemu i odpowiednich narzędzi do rozwiązywania niezgodności, tak aby już więcej nie powracały, ponieważ tylko wtedy możemy mówić o skutecznym doskonaleniu i rozwiązywaniu problemów.
Jeżeli mówimy o skuteczności, warto już tutaj dopowiedzieć, że problemami w firmie po prostu trzeba nauczyć się zarządzać, a tym samym przekuwać je na szanse. Pamiętajmy, że nie jest to zajecie dodatkowe, a tym bardziej jednorazowe, to proces ciągły, należy mieć tą świadomość.
Coraz częściej możemy zidentyfikować w większych firmach samodzielne stanowiska do spraw ciągłego doskonalenia, czy optymalizacji procesów. Jakościowcy coraz częściej skupiają się w swojej pracy na rozwoju systemu zarządzania, właśnie poprzez identyfikację, zarządzanie i rozwiązywanie problemów.
Dzięki takiemu systemowi nie gasimy pożarów, ale podchodzimy do tematu systemowo, i taki tryb postępowania sprawdza się najlepiej, co udało mi się już zauważyć podczas wielu audytów i konsultacji systemów. Firmy, które nie traktują niezgodności, jako czegoś negatywnego, ale jako szanse oraz posiadają stale wdrożone systemy ciągłego rozwiązywania problemów, w dłuższym terminie wygrywają i zaliczają rewelacyjne wyniki, ale przede wszystkim nie identyfikują powtarzających się pożarów czy reklamacji.
Dlatego, pierwszym krokiem jest zarezerwowanie czasu, również na identyfikację problemów. Tak właśnie ich identyfikację proaktywną, ale również na ich rozwiązywanie, a nie tylko, konieczną walkę.
Dlaczego u nas problemy powracają?
· Nie do końca wiemy, co jest właściwie problemem. Ktoś coś zgłosił, ktoś coś skontrował, ktoś coś dopowiedział i wiemy, że nic nie wiemy, a tego rozwiązać się nie da.
· Zamiast skupiać się na zidentyfikowanym problemie, skupiamy się na dokumentacji, raportach, e-mailach i tabelach. Żeby było jasne to jest ważne w kontekście zarządzania problem, ale nie jest priorytetem, a już na pewno rozwiązaniem.
· Nie konsultujemy problemów w miejscach ich powstania. Ile razy to już widziałem pięknie opisane problemy, rozwiązania, a nawet zatwierdzenia skuteczności, tylko podczas audytu okazywało się, że w realnym miejscu powstania problemu, nikt nic o tym nie wiedział. O co chodzi?
· Gasimy pożary, a nie eliminujemy przyczyn, to nadal podstawowy błąd, nie wykorzystujemy podstawowych narzędzi do identyfikacji prawdziwej przyczyny lub często kilku przyczyn źródłowych. Niestety wiele osób zajmujących się jakością, procesami, nie zna, zna tylko z nazwy, nie umie zastosować w praktyce podstawowych narzędzi. To że diagram Ishikawy jest rybia ością wie większość, ale jak go realnie stosować, jak korzystać z formy tabeli diagramu Ishikawy lub innych pomocnych narzędzi już wie niewielu.
· Nie weryfikujemy efektów, lub robimy to błędnie. Nawet jak jedziemy w dłuższą trasę weryfikujemy cel, drogę, odległość itd., podczas leczenia choroby, również weryfikujemy stan zdrowia np. pomiarami czy konsultacjami. To samo należy zrobić z rozwiązaniami, zweryfikować je. Udało mi się w jednej firmie zmierzyć, że na 60 wdrożonych rocznie rozwiązań 23, były nieskuteczne czyli prawie 1/3, i to nie jest wstyd tylko duma, że o tym wiemy.
· Problemy powracają, ponieważ nie stosujemy standaryzacji skutecznie zweryfikowanych akcji korygujących. To też jest ważne jeżeli nie chcesz walczyć ciągłe z tym samym, frustrować siebie i całego zespółu, którego dotyczy powtarzający się problem.
Oczywiście to nie wszystko, ale mamy już najważniejsze negatywne elementy systemu rozwiązywania problemów.
Jak to zorganizować w system który będzie działał krok po kroku?
- Ustalmy możliwe źródła informacji o niezgodnościach. Ważny element dla naszego systemu, który pokaże nam skąd przychodzą do nas informację o zidentyfikowanych problemach, które źródło jest dla nas najcenniejsze, a może które należy zoptymalizować ponieważ nie dostarczają nam, informacji w pierwszej kolejności.
Np. może się okazać, że 90% problemów identyfikujemy na audycie wewnętrznym, ale realizatorzy procesów nam ich nie zgłaszaj wcześniej choć na audytach dowiadujemy się, że o nich wiedzieli.
Możemy posiadać wiedzę o niezgodnościach w 90% z audytów zewnętrznych, ale podczas audytów wewnętrznych, nie identyfikowaliśmy takich problemów, co może świadczyć o ich nieskuteczności.
- Proces zarządzania wykrytymi niezgodnościami. Warto taki posiadać, już powyżej była mowa o tym że doskonalenie to ciągłe działanie, a nie jednorazowy incydent. W skutecznym zarządzaniu niezgodnościami, działaniami korygującymi i korekcyjnymi, statusami działań może nam świetnie pomóc narzędzie jakim jest CAPA PLAN. Nadal niedoceniane, a moim zdaniem piekielnie skutecznie, co potwierdziłem w dziesiątkach firm.
- Właściwe opisanie problemu. Chcesz wiedzieć co się wydarzyło, kiedy, gdzie, w jakiej ilości, kto, co, zidentyfikował i jak? Tu przychodzi nam do pomocy kolejne świetne narzędzie 5W2H. Nie opisując skutecznie, już na początku tworzymy ryzyko pominięcia kluczowych elementu lub braku identyfikacji kontekstu problemu, przez co dalsze działania będą po prostu nieskuteczne, a czasami bezsensowne.
- Akcje korekcyjne, wielu zapomina, chcąc jak najszybciej eliminować źródło problemu, że on cały czas występuje i nie ma przerwy, co może przyczyniać się do wielu negatywnych zdarzeń, braku zachowania ciągłości działania lub reklamacji u naszego klienta. Zanim wyeliminujemy przyczyny, zabezpieczmy siebie i innych przed ciągłością niezgodności.
- Nie, jeszcze nie rozwiązujemy problemu, ponieważ nie znamy przyczyny lub wydaje nam się, że ją znamy. Jest to kluczowy etap, jeżeli nie chcesz tylko gasić pożarów. Świetnie sprawdzą się tu takie narzędzia jakości jak 5 x why? Czy diagram Ishikawy, a najlepiej oba razem.
Warto poznać te narzędzia, nie są takie straszne jak się nie raz wydaje, można je stosować w bardzo przyjaznych i prostych formach.
- Teraz przechodzimy do akcji korygujących, czyli tych, które mają na celu wyeliminowanie, przyczyn niezgodności. Od tego kroku zależy często powodzenie systemowego doskonalenia. Akcja korygująca powinna się skupiać na przyczynie lub przyczynach źródłowych. Jeżeli dojdziemy tu w wprawy to będzie to milowy krok dla naszego systemu ciągłego doskonalenia. Oczywiście na nadzorowaniu akcji korygujący świetnie pomaga nam CAPA PLAN.
W tym kroku nie możemy pominąć tak ważnych elementów jak zaplanowanie terminu realizacji oraz przypasowania osoby, która będzie odpowiadać za wdrożenie, koordynację i nadzór nad akcjami korygującymi.
- Nie zapomnij o prewencji, jeżeli chcesz, aby niezgodności nie powracały musimy standaryzować, nie pomijaj tego. Jak pisałem wyżej to przez brak standaryzacji problemy powracają, a my walczymy z nimi jak z hydrą, której ciągle odrastają nowe głowy. Jeżeli wdrożymy standard opracowanych akcji korygujących to pozwoli nam działać właśnie systemowo, jeżeli chodzi o doskonalenie eliminowanie problemów, raz na zawsze.
- Weryfikacja, to kolejny obligatoryjny i kluczowy krok, nie nastawiaj się na to, że wszystkie akcje doskonalące będą skuteczne, ale na to, aby wiedzieć, które z nich nie są. To jest złota wiedza. Naucz się wiedzieć. To będzie zatwierdzeniem statusu realizacji problemu, którym zarządzasz.
Jak widzisz, system zarządzania problemami w praktyce to proces, gdzie każdy jego krok jest ważny, gdzie mamy kilka pomocnych narzędzi do tego, aby elementy tego systemu były optymalne i spinały się w całość. To pozwoli Ci na opracowanie piekielnie skutecznej maszyny do doskonalenia i rozwoju firmy.
Oczywiście to tylko część jaką możesz wykorzystać, istnieje więcej metod i narzędzi jakości, które mogą wpierać Twój system, lecz uważam że to jest podstawa i od niej musisz wyjść. Problemy są możliwościami i od Ciebie oraz Twojej firmy zależy czy przekujecie je w szansę na rozwój czy tylko będzie gasić pożary i walczyć o przetrwanie.
System ciągłego rozwiązywania problemów, świetnie sprawdza się w firmach produkcyjnych, usługowych oraz handlowych, a nawet stosuje się go w życiu prywatnym. To gwarantuje sukces.
