Ciągłe doskonalenie funkcjonowania, podnoszenia efektywności i eliminowanie błędów i niezgodności powinno stanowić stały cel i ciągły proces każdej firmy, a nawet być kluczowym elementem rozwoju. Do tej zasady nawiązuje wprost przecież norma ISO 9001:2015. Niezgodności są niesamowitym dobrem, wiem jak to brzmi, ale jeżeli mamy odpowiednie podejście do problemów to, każda niezgodność jest dla nas szansą.
W każdej firmie są podejmowane działania zapobiegawcze (prewencyjne), korekcyjne (gdy można jakąś niezgodność szybko usunąć) i korygujące, czyli eliminujące przyczynę. Ale nie w każdej firmie te działania są przemyślane, nadzorowane, a nawet świadome.
Problemem jednak jest to, że jeżeli już dochodzi do identyfikacji i zgłaszania problemów, to firmy muszą się chcieć z nimi zmierzyć, nie ma nic gorszego niż tolerowanie, ukrywanie, brak sprawczości czy udawanie, że nie zgodności nie ma w naszym systemie zarządzania.
Wyróżnić można tutaj dwa poziomy.
Pierwszy – w którym działania doskonalące są wynikiem dużych kryzysów i niestety powracają, ponieważ firma nie ma przyjętego systemu ciągłego i skutecznego doskonalenia.
Drugi poziom, jest związany z naturalnym podejściem, jest standardowym procesem do prób rozwiązywania problemów, tak aby już nigdy nie wracały, a zespoły mają realną potrzebę do systematycznego zgłaszania różnych pomysłów na doskonalenie jakości, efektywności i marnotrawstwa.
W systemie zarządzania jakością należy pamiętać też o opracowaniu udokumentowanych procedur, standardów, które będą wyjaśniać, jak przeprowadzać działania korygujące i zapobiegawcze, ale co ważniejsze, aby cała firma wiedziała czym są właściwie niezgodności i jakie są jej rodzaje źródeł oraz komu, gdzie i w jakiej formie można je zgłaszać. Jeżeli ludzie nie są świadomi oraz nawet nie wiedzą co to jest w praktyce niezgodność, to tym samym nic nie zgłaszają, a my jako firma tracimy, możliwość doskonalenia się i rozowoju.
Dlatego w tym artykule omówimy czym są rodzaje źródeł niezgodności, a jeżeli wdrożysz to u siebie w firmie, i dzięki temu zbudujesz świadomość, to gwarantuję Ci ciągłe doskonalenie procesów w Twojej firmie.
Zanim o rodzajach źródeł niezgodności, nie wolno zapomnieć, że skuteczny system to nie tylko identyfikowanie i zgłaszanie, ale również:
- przeglądanie niezgodności – w celu podjąć decyzji o odpowiednich działaniach,
- ustalanie przyczyn,
- poddawania ocenie potrzebę działań zapewniających, że niezgodności nie wystąpią ponownie,
- ustalanie i wdrażanie i nadzorowanie akcji doskonalących,
- weryfikacji skuteczności podjętych działań.
Ale w tym artykule nie będziemy się skupiać, na całym systemie nadzorowania i doskonalenia problemów, lecz wyłącznie na rodzajach źródeł niezgodności. Ponieważ jest to punkt wyjścia, jeżeli całą organizacja nie potrafi zdefiniować czy m jest niezgodność lub obszar do doskonalenia to skazujemy się na porażkę – systemową.
Rodzaje źródeł niezgodności
Chcę Ci pokazać propozycje podziału rodzajów źródeł niezgodności tak, aby były jasne do zakomunikowania dla każdej osoby w firmie, która na co dzień nie zajmuje się obszarem zapewnienia jakości. Pozwoli to jeszcze skuteczniej identyfikować problemy oraz wdrożyć skuteczny system zgłoszeń.
Niestety dużym błędem jest, w wielu firmach brak wytłumaczenia i wyjaśnienia prostym językiem, czym może być właściwie niezgodność w praktyce, jeżeli jednak uda się to skutecznie zaimplementować i zbudować świadomość wśród całej organizacji, zyskamy potężne, źródło ciągłego doskonalenia.
Prosty sposób podziału rodzajów źródeł niezgodności pod względem ich pochodzenia.
– Reklamacje i skargi – w znaczeniu potocznym jest to żądanie klienta kierowane do dostawcy lub wykonawcy towaru i/lub usługi, związane z niezadowalającą jakością, ilością lub nienależytym wykonaniem. Jest to jedna z podstawowych rodzajów źródeł niezgodności, które jeżeli udoskonalimy, raz, a dobrze zbudujemy zadowolenie klienta, które będzie procentować w przyszłości. Jest to również rodzaj źródeł niezgodności, do którego powinno się przykładać szczegółowe podejście w postaci akcji korygujących i zapobiegawczych, ponieważ bezpośrednio wpływa na możliwości utrzymania obrotów w biznesie.
– Audity wewnętrzne – audity wewnętrzne tylko pod warunkiem zaplanowania cyklicznego i rzetelnego procesu weryfikacyjnego procesów, może dać ogromną liczbę informacji zwrotnych o obszarach do doskonalenia, zanim błędy w procesie dotrą do klienta i powstanie reklamacja.
– Audity zewnętrzne jednostek certyfikujących – mogą dać jeszcze mocniejsze, niż audit wewnętrzny impulsy do doskonalenia, w postaci zidentyfikowanych niezgodności lub obserwacji auditorów zewnętrznych, którzy mają często bardzo duże doświadczenie w weryfikacji skuteczności realizacji procesów, dodatkowo mają świetne porównanie benchmarkingowe na podstawie działań auditowych w innych firmach i ich systemach.
– Audity Klienckie – analogicznie tak jak audity zewnętrzne certyfikujące, tak samo, potrafią przynieść wiele korzyści w zakresie rozwoju działań doskonalących w zidentyfikowanych problematycznych obszarach.
– Analizy ryzyka – firmy, które realizują cykliczną ocenę ryzyka procesów, często nie muszą później zajmować się wieloma reklamacjami, niezgodnościami auditowymi oraz błędami operacyjnymi. Jeżeli dodatkowo potraktujemy zidentyfikowane ryzyka jako potencjalne niezgodności w naszym systemie i podejmiemy szereg działań zapobiegawczych i prewencyjnych, poziom rozwoju firmy będzie mógł szybko szybować w górę.
– Problemy operacyjne – Problemy operacyjne to te związane z odpowiednim rozplanowaniem, realizacją, nadzorem i zatwierdzeniem procesów, które bezpośrednio wpływają na dostarczenie wartości (towaru lub usługi) dla klienta. Często wiele osób procujących w procesach operacyjnych identyfikują szereg problemów, niezgodności, ale ich nie zgłaszają, ponieważ nie mają świadomości, że to powinni i mogą robić. W każdej firmie można zidentyfikować w procesach operacyjnych szereg obszarów do doskonalenia, wystarczy uświadomić zespół, co jest niezgodnością, gdzie ją zgłaszać, jak ją zgłaszać oraz do kogo? Jeżeli zrobisz to skutecznie Twój zespół będzie sam „podnosić rękę” i zgłaszać niezgodności.
– Odprawy i spotkania jakościowe – wszelkiego rodzaju spotkania jakościowe, doskonalące oraz odprawy, gdzie często realizowane są burze mózgów oraz analizy funkcjonowania procesów, dostarczają nam informacji, co należało by poprawiać i doskonalić, dlatego wszelkie inicjatywy powinniśmy traktować jako kolejny rodzaj źródeł zgłoszenia niezgodności lub potencjalnie obszary, które należy doskonalić.
– Zgłoszenia pracowników – spontaniczne, systemowe, ankietowe – Chyba jeden z najbardziej wartościowych rodzajów źródeł zgłaszania niezgodności oraz problemów w realizacji sowich procesów od ich wykonawców. Cykliczna realizacja ankiet wewnętrznych w których pytamy zespół jakie widzą możliwości poprawy wydajności działania swoim stanowisku, jakie identyfikują problemy komunikacyjny lub w organizacji pracy daje nam możliwość ciągłego doskonalenia każdej operacji wykonywanej w organizacji, ale też angażujemy wszystkich pracowników w rozwój systemów.
– Pomiary – jeżeli mierzysz to opierasz się na faktach, a nie na opiniach i to jest prawda którą zna każdy jakościowiec, specjaliści od doskonalenia procesów oraz menadżerowie. Dzięki pomiarom, analizom wskaźników – KPI możemy również weryfikować słabe punkty oraz możliwości realnego rozwoju w oparciu o realne liczby.
– Błędy w procedurach – zawsze warto przeglądać i analizować dokumentację systemową – procedury, polityki, instrukcje, listy kontrolne, przewodniki i inne dokumenty. Realia biznesu i procesów mogą dość dynamicznie ewoluować, dlatego warto dostosowywać kryteria realizacji do stanu faktycznego i cyklicznie przeglądać je pod kątem aktualności i adekwatności. Badając niezgodności proceduralne możemy szybko dostosowywać się do nowych wymagań.
Opracowując tak skonstruowany system podziału źródeł pochodzenia niezgodności, jest prosty, ale skuteczny. Pomaga nam w jasny sposób przydzielać kategorie niezgodności w zależności od źródła pochodzenia, a następnie na tej podstawie możemy zbudować odpowiednią świadomość wśród całego zespołu firmy.
Dzięki takiemu podejściu, każdy będzie wiedział czym właściwe jest niezgodność w praktyce, a jest to kluczowy element funkcjonowania skutecznego systemu zarządzania i doskonalenia procesów.
Niestety firmy, które nie zbudują prawidłowego procesu identyfikacji niezgodności, ich zgłaszania, nadzoru i doskonalenia, również nie zbudują dojrzałego i efektownego rozwoju organizacji.
Dobrym pomysłem jest też wydrukowanie w formie Listy kontrolnej na kartce A4 wszystkich rodzajów pochodzenia niezgodności i obszarów do doskonalenia, następnie umieszczenie ich na każdym stanowisku pracy, to będzie przypominać oraz podpowiadać, każdemu pracownikowi naszej organizacji czym jest niezgodność i obszar do doskonalenia, a tym samym zbudujesz niesamowicie skuteczny system ciągłego rozwoju.
