Nie chcesz się doskonalić? To nie twórz standardu dla procesów.
Na temat procedur, instrukcji i polityk już powiedziano chyba wszystko, lecz nadal warto komunikować wartości, jakie może dać nam standaryzacja procesów, nawet tych najprostszych.
Często zdarza mi się słyszeć od firm, z którymi współpracuję, pytania:
Czy muszą standaryzować wszystkie swoje procesy? Czy standard coś zmieni? Czy wdrażając procedurę będzie nam się lepiej pracowało? Odpowiedzi to oczywiście 3 razy nie. Jest jednak kilka “ale”:
– Jeżeli ustandaryzujesz swoje wszystkie procesy to masz gotowy schemat optymalnego postępowania w każdym z nich, gdzie każdy może wykonać swoją pracę tak samo dobrze.
– Jeżeli masz ustalone standardy dla procesów to zmienia to dużo, ponieważ masz tym samym ustalone kryteria akceptowalności dla poszczególnych zadań.
– Jeżeli masz wdrożoną procedurę postępowania, która została ułożona wg. najlepszego sposobu postępowania, a wykonawcy danego procesu ją realizują, eliminujesz marnotrawstwo w procesie.
Na początek opowiem o ciekawym przypadku. Nie tak dawno, podczas wdrażania systemu zarządzania w jednej z firm, próbowaliśmy zbadać pracę działu zakupów, w którym, bez żadnych standardów, pracuje 10 osób. Obserwacje były interesujące. Na przykład jedna z osób składała zamówienia całkowicie telefonicznie. Gdzie popełniono błąd? W przypadku błędnej dostawy nie było żadnej udokumentowanej podstawy do reklamacji. Z kolei druga osoba składała zamówienia do dostawców dwa razy dłużej niż reszta. Inny pracownik wpisywał złożone zamówienia w system IT od razu po ich dokonaniu, dzięki temu magazyn widział co do nich przyjedzie, ile miejsca potrzebują zrobić na magazynie. Brzmi rozsądnie, lecz inne osoby wpisywały wszystkie zamówienia z całego dnia przed zakończeniem pracy, a to wywracało cały plan magazynu na koniec dnia.
Teraz wyobraź sobie tę samą sytuację, ale wszyscy w tym dziele pracują wg. jednego standardu, każdy wie w jakiej formie należy złożyć zamówienie, jakie kroki po kolei wykonać, jakie potwierdzenia uzyskać od dostawcy, jaki jest tryb postępowania z reklamacjami do dostawców oraz kiedy i co należy wpisać w system IT do zarządzania magazynem. Taka “mała zmiana” ale jak wiele zmienia w organizacji, planowaniu i optymalizacji pracy.
Czym jest standard?
Najprościej mówiąc jest to instrukcja postępowania, opis działań, kryteria akceptowania poszczególnych etapów w procesie.
Dzięki nim łatwiej jest nam obserwować procesy, wiemy jak powinny działać, więc mamy porównanie stanu faktycznego i stanu wymaganego. Teraz wyobraź sobie jak można by było ocenić proces, gdybyśmy nie mieli żadnego odniesienia. Dzięki temu możemy mierzyć procesy, identyfikować rozbieżności, ujawniać niezgodności, a tym samym mamy świetne źródła do doskonalenia.
Często błędnie kojarzymy procedury, instrukcje procesów z “usztywnieniem” metod pracy, zamrożeniem zmian oraz biurokracją. To wszystko jest bezpośrednim skutkiem wielu złych doświadczeń, z którymi mieliśmy wcześniej do czynienia, ale też mitów związanych ze standaryzacją prac, które wynikając z przykładów traktowania standaryzacji jako celu samego w sobie, bez zrozumienia, że ma to sens wyłącznie w równowadze z ciągłym analizowaniem i doskonaleniem procesów w tym standardów.
Najczęściej możemy spotkać sytuację, wynikającą z niezgodności audytowych lub zidentyfikowanego problemu w firmie, że na siłę staramy się doskonalić proces, lecz w takich przypadkach należy przede wszystkim zastanowić się czy to proces jest błędnie realizowany, czy może standard jest błędnie skonstruowany, a ludzie naturalnie wykonują pracy bardziej optymalnie i prosto co nie jest zgodne ze standardem.
Standaryzacja zastosowana jako metoda organizacji pracy umożliwia wprowadzanie zmian na lepsze i powinna być niewątpliwie procesem dynamicznym. Jeżeli w danym procesie są procedury, które nie były modyfikowane od lat, to praktycznie nie jest możliwe, że są aktualne. Dynamika zmian technologii, organizacji pracy, rozwoju jest nieunikniona, a tym samym nieunikniony jest rozwój procesów.
Dodatkowo standard:
-
- wyznacza kolejności czynności, metod, stosowanych urządzeń i wykorzystania czasu, co już jest optymalizacją pracy,
-
- stabilizuje istniejące warunków i zasoby,
-
- dokumentuje sposoby kontroli jakości i najważniejszych operacji w procesach,
-
- ogranicza zmienność, a tym samym marnotrawstwo.
Tutaj świetnie sprawdza się obliczenie czasu taktu. Jest to „dostępny czas pracy podzielony przez zamówienie klienta”. Jeżeli pracujemy 480 minut dziennie, a klient składa 8 zamówień, wtedy czas taktu wynosi 60 min na zamówienie. W związku z tym chcąc zrealizować wszystkie zamówienia w założonym czasie musimy ustandaryzować proces tak, aby zapewnić zasoby i sposoby wykonania pracy abyśmy mogli zrealizować jedno zamówienie w 60min.
Po co nam kryteria akceptowalności procesu
Standaryzacja procesu zapewnia mu punkt podparcia w formie kryteriów, które pokazują nam czy dany etap w procesie został wykonany dobrze i czy możemy przejść do kolejnego. W odniesieniu do omawianego wyżej procesu zakupów, dopiero po uzyskaniu potwierdzenia od dostawcy przyjęcia zamówienia, terminu realizacji i formy dostawy, możemy wpisać dostawę w system IT lub zmienić jej status. To prosty przykład pokazujący nam co, oraz w jakiej formie, musi zostać zrobione, aby przejść dalej.
W przypadku procesów nie do końca powtarzalnych określamy kryteria dla pewnych wzorców zachowań lub wybranych etapów procesów. Na przykład w procesie obsługi klienta sytuacja procesowa może ułożyć się nieprzewidywalnie w zależności od wymagań oraz osobowości klienta, więc opracowanie jednego schematu rozmowy z klientem czy jego obsługi może być niemożliwe. Mamy jednak etapy powtarzalne, jak np.:
– Przywitanie
– Forma zaprezentowania produktu
– Weryfikacja wymagań klienta
– Zaproponowanie upsella
– Złożenie zamówienia
– Zakończenie obsługi
– Zaproszenie do ponownego kontaktu
Jak doskonalić standardy procesów, aby nie były zabetonowanymi dokumentami?
Po pierwsze nie skupiaj się na doskonaleniu samym w sobie, czyli odrywaniu ludzi od pracy i pytaniu można udoskonalić. Niestety ale takie właśnie działania, betonuje standardy, zniechęca ludzi ponieważ odrywamy ich od pracy za która im realnie płacą.
Dlatego znacznie lepszym sposobem jest ukrycie doskonalenia w prostym rozwiązywaniu problemów, tzn. pytamy ludzi o to, jakie mają problemy ze swoim stanowiskiem pracy, z czasem pracy, z zasobami takimi jak narzędzia, urządzenia, systemy IT. Pytamy, co im się nie podoba w przepływie informacji, w logistyce produktów potrzebnych do wykonania ich pracy, co im przeszkadza w dobrej atmosferze lub w pracy z klientem, na co skarżą się klienci do nich zarówno ci wewnętrzni jak i zewnętrzni.
Ludzie zdecydowanie wolą mówić o tym, co im przeszkadza niż o tym, co doskonalić. Zbierając informacje o problemach od ludzi może się okazać, że mamy listę do pracy nad doskonaleniem standardów na kilka miesięcy do przodu. Warto takie badanie problemów wdrożyć dwutorowo, tzn. możliwość, ciągłe zgłaszanie problemów np. poprzez aplikację, dedykowany e-mail, czy po prostu formularz drukowany. Dodatkowo cyklicznie w formie rozmów czy ankiet powtórzyć identyfikację problemów w procesach.
Jak standaryzować w prosty sposób?
Jeżeli nie chcesz wdrażać standardów w formie procedur, instrukcji ,przewodników czy polityk, to jest bardzo prosta, wygodna i zrozumiała dla wszystkich forma standaryzacji pracy. Jest nią chcecklista. Tak, to narzędzie dzięki któremu możesz szybko i ustandaryzować wiele operacji, a nawet całych procesów. Dodatkowo checklista prowadzi wykonawcę procesu krok po kroku w sposobie postępowania i nie pozwala pominąć kluczowych elementów.
Chcecklistę można opracować zarówno na papierze, jak i umieścić w aplikacji elektronicznej czy excelu.
Podsumowanie
Jak widzisz standaryzacja ma wiele wartości, a najważniejsze w niej jest podejście. Przez lata mojej pracy udało mi się już wiele razy udowodnić wartość dodaną procedur oraz przekonać wielu sceptyków, pokazując całkiem nowe podejście do standaryzacji procesów.
Zapraszam Cię do udziału w naszym darmowym mini kursie „7 kroków do skutecznego wdrożenia i optymalizacji zarządzania procesami” gdzie możesz dowiedzieć się więcej o tym jak nie tylko standaryzować ale też zarządzać procesowo.
Kliknij w poniższy baner, aby zobaczyć szczegóły
