Nie chcesz czytać, wolisz posłuchać? – Sprawdź podcast >>>
Dobrze, to jak to właściwie zaplanować, wdrożyć i utrzymać?
Elementem, który jest niezbędny do wdrażania każdego projektu jest potrzeba oraz poparcie wyższego kierownictwa – bez tego nie damy rady. Jeżeli już mamy aprobatę, decyzję i zaangażowanie osób zarządzających, możemy przejść do pierwszego kroku.
Zacznijmy od identyfikacji, jeżeli chcemy standaryzować i zarządzać procesami musimy jest zidentyfikować, pomogą nam tu takie narzędzia jak Mapy procesów, czy struktury procesowe, np. opracowane w excelu oparte o narzędzie SIPOC.
Ja osobiście polecam tworzyć obydwa elementy.
Mapa procesów doskonale zobrazuje nam graficznie, z jakich „klocków”, w jaki sposób ułożonych, składa się nasza firma, a struktura procesowa odpowiednio opisana pokaże nam wszystkie najważniejsze elementy procesowe takie jak:
· Osobę odpowiedzialną za proces – właściciela procesów
· Dane wejściowe i wyjściowe
· Wskaźniki procesu
· Pod procesy i operacje realizowane w procesie
· Standardy do realizacji procesu
Mając już zidentyfikowane i zobrazowane graficznie procesy, przechodzimy do ich planowania.
Powinniśmy je poukładać w formie standardów np. procedury, instrukcje, Listy Kontrolne, mapy procesu, algorytmy postępowania, czy nawet ustne zasady – co jest oczywiście naj mniej skuteczne ponieważ nie mamy udokumentowanych kryteriów realizacji – powoduje brak przewodnika realizacji procesu.
Jak widzisz możliwości jest sporo, od Ciebie i Twojego zespołu zależy wybór.
Osobiście polecam opracowywać w formie udokumentowanej standardy postępowania dla procesów – na początek wystarczy w sposób i formie jak najbardziej optymalnej dla Twojej firmy opisać sposób realizacji procesu krok po korku – gdzie udokumentujemy:
· kto,
· co,
· kiedy,
· w jakie formie,
· na podstawie jakich kryteriów lub informacji,
· co ma z tego powstać,
· jak to zweryfikujemy.
Następnie możemy również to samo zrobić dla pod procesów i operacji w procesach lub opracować bardziej szczegółowe instrukcje czy listy kontrolne.
Co najważniejsze, nie twórz procedur, instrukcji, map, list kontrolnych samodzielnie dla kogoś, to osoby, które będą wykonywać proces, powinny opracować jego sposób realizacji, ewentualnie z pomocą osoby doświadczonej w obszarze zarządzanie procesami.
Często dostaje pytania od firm, które dopiero wdrażają procesy, systemy zarządzania jakością, „Co zrobić, aby przełamać wewnętrzne opory przez opracowywaniem i wdrażaniem standardów do procesów?”.
Jest na to prosty sposób, o którym wiele osób zapomina, to jest po prostu zrobienie warsztatów, krótkich około pół godzinnych warsztatów, gdzie:
– w 10 min wyjaśnisz czym są procesy, dlaczego warto je standaryzować, i co się może wydarzyć jeżeli tego nie zrobicie – czyli wielki chaos, reklamacje, marnotrawstwo, błędy, niski komfort pracy itd.;
– podkreśl, że to właśnie ten chaos jest waszym wrogiem, a nie osoba wdrażająca czy chcąca opracować procesy, narysuj na tablicy lub flipcharcie waszego wroga, aby całe spotkanie, wszyscy wiedzieli, kto nim jest – to chaos, zła komunikacja, reklamacje, marnotrawstwo, błędy;
– teraz przechodzicie do warsztatu, opisujecie proces, a w nim każdy pod proces krok po kroku, tak jak byście to wykonywali w tym momencie, przy każdym kroku zastanawiając się skąd należy wziąć dane, zasoby do danego etapu, kto jest wykonawcą, jak kontroluje się prawidłowość realizacji, jakie dokumenty należy wypełnić oraz do kogo przekazuje się wyniki. W ten sposób stworzycie wspólny proces, gdzie cały zespół będzie jego twórcą
Warto już teraz zaplanować wskaźniki procesów, czyli sposoby i metody pomiaru, musimy przecież wiedzieć czy opracowany przez nas tryb postępowania jest skuteczny, a co nam lepiej to pokaże niż liczba lub %, – tu nie ma opinii, są tylko fakty.
Gdy już mamy to wszystko zaplanowane, udokumentowane to działamy – realizujemy wdrożenie. Musimy poinstruować cały zespół danego procesu, w jaki sposób mamy zaplanowaną jego realizacji, dobrze jest wspólnie wykonać dany proces, od początku do końca w praktyce, zgodnie z przyjętym sposobem postępowania, aby zweryfikować czy to co opracowaliśmy jest poprawne i daje zamierzony efekt.
Tym sposobem zrealizowaliśmy pierwszy etap czyli wdrożenie procesów, które już wcześniej istniały, ale nie były poukładane, zaplanowane i ustandaryzowane dla każdej osoby.
To tylko początek, teraz musimy zacząć zarządzać procesami i utrzymywać je tak, aby nie tylko działały wg. założonych standardów, ale również się rozwijały, były optymalizowane i doskonalone.
Jak to utrzymać?
Aby procesy mogły funkcjonować muszą być weryfikowane i doskonalone, tylko tyle i aż tyle.
Po pierwsze weryfikacja.
Jeżeli opracowaliśmy do każdego procesu wskaźniki mierzalne, to już wiemy, jak i co mierzyć w każdym procesie. Musimy więc zaplanować również proces zarządzania tymi wskaźnikami, najlepiej zebrać je wszystkie w jedną wspólną matryce, w formie tablicy, excela lub innej aplikacji. Ustalić, kto, który wskaźnik uzupełnia, jak często oraz kto zbiera całość danych i raportuje np. do zarządu, w jakich cyklach. Warto również wizualizować wyniki wskaźników np. w formie wykresów czy diagramów.
Do każdego wskaźnika który jest, nie zadowalający, który nie osiąga zamierzonych i zaplanowanych wyników, należy opracować działania doskonalące, następnie je wdrażamy i znów obserwujemy. W ten sposób tworzymy właściwe cykl ciągłego doskonalenia w oparciu o realne i mierzalne fakty, bez zbędnych opinii lub „wydaje mi się”.
Kolejnym kluczowym i obligatoryjnym elementem weryfikacji, utrzymania i doskonalenia procesów, jest ich audyt. Wiem, że wiele osób wyobraża sobie audyt jako coś wielkiego, czasochłonnego i skomplikowanego, a do tego porównuje go do kontroli, co podwójnie zniechęca, ale ktoś kto ma takie podejście do audytów, po prostu nie rozumie ich specyfiki lub ma zbyt mało doświadczenia, aby wdrożyć skutecznych system „mini audytów” lub audytów warstwowych.
Bo właśnie o to chodzi, aby zrealizować system małych, krótkich, warstwowych, ale cyklicznych audytów, które szybko dadzą nam odpowiedź na pytanie czy dany proces jest realizowany wg. zaplanowanego standardu.
Taki audyt ma zbadać czy stan faktyczny (to co jest realizowane), jest zgodny ze stanem wymaganym (tym, co przyjęliśmy w standardach). Jeżeli nie, to mamy dwie możliwości:
-proces jest realizowany błędnie, niezgodnie z przyjętym trybem postępowania – co może rodzić błędy, nieoptymalne działania, i marnotrawstwo.
– standardy (procedury, instrukcje, checklisty), są źle ułożone, przez co, proces nie może być skutecznie realizowany zgodnie z nimi.
Pozostaje nam, poprawić jedno lub drugie – doskonalenie samo w sobie.
Jak wdrożyć system małych audytów, na początek?
– Opracujmy listę kontrolną pytań dla każdego procesu, na podstawie założonych wymagań, określonych w standardach.
– Opracujmy proces audytów wewnętrznych – kto, który proces może audytować – pamiętajmy o obiektywizmie, osoba pracująca lub odpowiadająca za proces nie powinna go audytować.
– Planujemy częstotliwość – polecam minimum raz na miesiąc, max kwartał, każdy proces – nie przerażaj się, ponieważ taki mini audyt powinien trwać 15-30 min dla każdego procesu. Jeżeli poświęcisz 60 min. Tygodniowo na dwa procesy to miesięcznie, jedna osoba prze audytuje ich około 8, a w kwartale 24.
Podsumowanie
Zobacz jak prosto można opracować, wdrożyć, ale przede wszystkim utrzymać i doskonalić prosty i skuteczny system zarządzania procesami, który da możliwości ciągłego rozwoju. Potwierdziłem tą metodologię już w ponad setce firm w różnych branżach. Jeżeli te proste kroki będzie funkcjonowały, oczywiście jest wiele, metod i narzędzi, które można wdrażać w dalszej kolejności optymalizując procesy w firmie.
Natomiast jeżeli w Twojej organizacji nie ma naprawdę efektywnie i rzetelnie wdrożonych podstaw, czyli filaru każdego systemu jakim jest zarządzania procesami, to pozostałe narzędzia i metody niestety nie będą działać skutecznie.
Pierwsza część wpisu – Struktura procesowa, czy warto ją wdrażać w firmie?
